Service Management ^{2nd Ed.}

Service Management — en klassiker för strategi och ledarskap i framgångsrika tjänsteföretag — nu i helt omarbetad och utökad upplaga

Denna bok ger dig en allsidig belysning av tjänsteföretagens unika managementfrågor, undersöker tjänsteproduktionens speciella karakteristika och de förutsättningar som krävs för framgångsrik ledning av serviceföretagg.

De begrepp och idéer som presenteras är av betydelse för alla service- och kunskapsintensiva organisationer oberoende av deras specifka verksamhet. Det kan gälla banker, sjukhus, professionella yrken, flygbolag, forskningsorganisationer etc. Samtidigt får de principer som styr tjänsteproduktionen en allt större betydelse även för tillverkande företag. Tjänsteinnehållet i produkten ökar och fokus förskjuts från produkternas tillverkning till deras användning.

Boken betonar behovet av ett strömlinjeformat service management system och analyserar och belyser tillväxtstrategier och innovationers beskaffenhet — men speciellt framhävs den speciella betydelsen av gott ledarskap. Denna, nya, upplaga undersöker också teknologins roll i tjänsteproduktion och tjänsternas roll i samhället.

1. Myt och verklighet om tjänstesamhället
• Är vi på väg mot ett tjänstesamhälle?
• En tolkning av malrotrenderna
• Nya tankar om tillverkningsföretag
• Industrialiseringen av tjänster
• Bokens ståndpunkt
• Serviceföretagens statusproblem
• Internationalisering
• Skiljer sig management av tjänster från management av tillverkning?
• Sanningens ögonblick
• Personlighetsintensivitet
2. Att utforma en ny vinstekvation
• Innovationens kärna
• Innovationens drivkrafter
• Vinsten uppstår i kundrelationer
• Kunskapsexplosionen
• Serviceladdning
• Relationering
• Breddning
• Buntning och ombuntning
• Möjliggörande och avlastning
3. Service Management System
• Introduktion
• Produkt, produktion och produktionssystem
• Servicesystem som innovativa kopplingar mellan mänskliga förmågor
• Kundmanagement och kunddeltagande
• Management, struktur och kultur
• Effektiva servicesystem kan reporduceras
• Secvice management system
4. Servicekonceptet
• Servicepaketet: kärnservice ocj kringservice
• Paketeters sammansaättning
• Fyra viktiga komponenter i ett servicepaket
• Servicekonceptet och serviceleveranssystemet
5. Varför strategisk personalutveckling
• Personalidén: nyckeln i serviceleveranssystemet
• Definition av begrepp
• Blockerad social rörlighet
• Blockerade yrkesmässiga karriärstegar
• Energin hos livsstadieövergångar
• Människor som fallit mellan två stolar
• Komplement till grundkarriären
• Frigörelse från icke-givande miljöer
• Temporära personalidéer: ett vanligt fenomen
• Att lösa verksamhetsproblem genom fokuserade personalidéer
• Personalidéer kan behöva förändras
• Personalidéensom ett verktyg för verksamhetsutveckling
• Det moraliska dilemmat
6. Att utveckla människor
• Utbildning
• Utbildningens mål
• Skräddarsydda utbildningsprogram
• Uppföljning och förstärkning
• Arbets- och rollutformning
• Karriärutformning
• Personal: summering
7. Klienten som kund — kunden som medproducnt
• Kunddeltagande i serviceverksamhet
• Avlastningslogik och möjliggörandelogik
• Att göra kunden produktiv
• Att skapa kunder
• Marknadssegmentering
• Individualisering av tjänster
8. Teknologi, verktyg och inramning
• Informationsteknologins makt
• Kostnadsrationalisering
• Effektivare kostnadskontroll
• Möjliggöra högre kvalitet
• Närmare koppling till kunden
• Teknologi som en beteendepåverkande faktor
• Att införa ny teknologi
9. Image
• Image som ett managementverktyg
• Vad bestämmer imagen?
• Funktioner och målgrupper
• Intern marknadsföring
10. Att skapa, reproducera och förbättra affärsidéer
• Affärsverksamhetens livscykel
• Reproduktion
• Om definiering och kontinuerlig utveckling
11. Prissättningens konst och vetenskap
• Varför är det svårt att sätta priser?
• Filosofin bakom prissättning som ett managementverktyg
• Typiska element i prissättningsstrategier
• Taktik och strategi för prissättning
12. Diversifiering och internationalisering
• Service management systemts prekära beskaffenhet
• Några diversifieringsstrategier
• Internationalisering av tjänster
13. Kvalitet, produktivitet och strategi
• Två grundläggande filosofier
• Ett systemsynsätt
• Att börja från sanningens ögonblick
• Utformning av kvalitet i service management system
• Kvalitet, kostnad och könsamhet
• Vanliga orsaker till misslyckande i kvalitetsmanagement
• Några punkter att beakta då man ska införa ett kvalitetsprogram
14. Diagnis: Goda cirklar och onda cirklar
• Mekanismer bakom cirklarna
• Mikrocirklars och makrocirklars ekologi
• Sanningens ögonblick: mikrocirkeln
• Makrocirkeln
• Den "interna servicecirkeln"
• Relationer mellan tre nivåer
15. Kultur och dominerande idéer som managementverktyg
• Kulturens ursprun och funktion
• "Nykulturföretag"
16. Förändring och ledarskap
• Diagnos och övergripande interventionsstrategi
• Att öka den operativa effektiviteten och kvaliteten ("den industriella modellen")
• Kulturchock och "lyft"
• Utveckling av service management systemet: ett strukturellt angreppssätt
• Strategisk tillväxt
• Ledare och ledarskapsstilar
• Omformning av den onda cirkeln till en god cirkel: managementrollen

Meaningless.